医院的患者投诉回访工作总结

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医院的患者投诉回访工作总结（篇1）

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院的患者投诉回访工作总结（篇2）

转眼20年过去了，回首过去的一年，就我个人而言，在院领导正确领导下及各位同事的支持与帮助下，顺利完成了一年的工作。作为住院服务部主任主要分管全院的医疗废物收集转运、被服的下收下送、各种检验标本的收送、破损被服的修补、部分新物品加工等，现将一年的工作情况总结如下。

我们住院服务部共有员工6人，全院各科室医疗垃圾每天下收两次，各种输液瓶除外（输液瓶单独收运）。26个科室的处置室每天下收焚烧类医疗垃圾约150公斤，使用垃圾转运车配放塑料储物箱防止漏水，收完后使用84消毒液消毒后转运至指定位置存放。

还肩负着全院各科室的被服及手术室的手术包单手术衣收送工作，在过去的一年里仅收送被服一项工作就约有156451件。一年两季的换季季节被子还要统一更换、统一存放管理。

各科室的各种标本是上午负责收两次标本送一次化验结果，下午是收一次标本送一次化验结果。

除保证各种收送工作的完成外，还要对破损的被服进行分类整理修补。还要加工很多科室用的.物品，如大腹单、中单、治疗巾、手术洞巾、60——120包布、长沙巾、短沙巾、大方垫、手术室床罩、被罩、内外科治疗巾、约束带、眼科洞巾、妇产科洞巾、检查床罩等等。

我们住院服务部的任务越来越重，但我们不怕辛苦，为保质保量的把各项工作做好，不惜加班加点，按时把所有收送的物品收送到位，保证住院病号能够用上干净整洁被服。把科室产生的医疗垃圾及时转运到垃圾暂存处。

存在不足，主要表现在个人业务水平不高，管理工作经验不足，不能更好的服务于一线科室。

由于我参加工作时间不长，学历偏低，对管理工作的经验积累的不够，在今后的工作中还需进一步学习，加强院内感控防范意识，提高管理工作水平，为医院的发展做出更大的贡献。

医院的患者投诉回访工作总结（篇3）

转眼间又到了年底，这一年的工作已经接近了尾声，根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。以下是我的工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，医院窗口服务也不例外。我认为窗口服务工作的全局就是，“树立医院形象，使患者对医院的医疗服务满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护患者的利益，是提高我们医院服务的核心竞争力的一个重要组成部分。做好窗口服务工作，同时也是对医院服务水平的宣传，以及对医院服务医疗水平的情报收集，以便作出及时改进，使服务更好的满足医院患者。

医院窗口服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。窗口服务往往不是如患者反映的服务质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和患者进行交流、沟通，规范操作，从而避免患者对我医院的不信任乃至对医院形象的损害。在日常的工作中要做到较好跟患者的沟通，做到令患者满意就是对医院品牌形象的有力宣传。

随着医疗行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好窗口服务，也是加强医院品牌竞争的`强力底牌。作为窗口服务人员，要在窗口服务现场勤于观察、独立思考、多与同事交流,努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的窗口服务，代表了患者对本院进一步的信任。

在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与患者的沟通。尤其是对窗口服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在窗口服务的工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

医院的患者投诉回访工作总结（篇4）

根据济宁市《关于转发〈关于进一步做好重型精神疾病患者服务与管理工作的意见〉的通知》济卫疾控发[20]27号，为切实保障广大人民群众身体健康,促进经济社会协调发展,努力减少精神病人肇事肇祸事件的发生。在上级主管部门的统一领导下，我市全面落实各项工作任务，较为全面的完成了20年工作指标，现将工作情况总结如下：

一、加强领导、完善机构、落实职责

为加强我市精神卫生工作的领导和管理，进一步做好精神卫生工作，专门成立了精神卫生工作领导小组，认真落实各级卫生机构职责，充实完善组织机构，为确保重性精神疾病管理工作顺利开展奠定了组织和保障。

二、工作开展情况

1、一般情况

我市总人口549038人（不包括王因、黄屯），辖7个镇3个街道社区，共有407个村委会，30个居委会。已开展重性精神疾病管理治疗服务的机构16个，人员35人。20年登记符合诊断重性精神疾病患者2651人，管理率高达48.29%，第三季度督导考核规范管理率平均达60%，上述指标均超过基本公共卫生考核指标。无轻度滋事、肇事肇祸危险行为患者的报告。

2、建立健全重性精神疾病管理治疗网络

根据分级负责，属地管理的原则，将重性精神疾病患者排查信息全部录入系统，我市重性精神疾病防治管理纳入日常工作，按照“防治结合”的工作模式建立医院、防治机构、社区三位一体的管理治疗网络。

3、系统管理情况

截止到11月30日，我市已纳入管理的重性精神疾病患者，按性别统计，男1619人，占患者总数的60.07﹪，女1032人，占患者总数的38.9﹪；按疾病类型统计，精神分裂症2000人，占患者总数的75.44﹪；偏执性精神病7人，占患者总数的0.26﹪；分裂情感性障碍265人，占患者总数的10﹪，双相（情感）障碍273人，占患者总数的10.3﹪；癫痫所致精神障碍53人，占患者总数2﹪；精神发育迟滞53人，占患者总数2﹪。

4、人员培训、技术指导和健康教育、宣传活动

20年对基层医疗卫生机构重性精神疾病管理治疗人员进行了业务培训，并且下基层现场指导各基层医疗机构业务人员，在病人年度查体、随访过程中根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心里支持和帮助。

利用“世界精神卫生日”活动，开展了丰富多彩的宣传活动。通过广播、电视等渠道进行了宣传报道、设立宣传栏、悬挂宣传横幅、向市民发放宣传单等大大提高了广大群众对精神疾病的认识，消除了社会对重性精神疾病患者的偏见。

5、督导及分析评估

20年协助卫生局对基层医疗机构重性精神疾病管理工作进行督导。督导中检查各项工作制度、工作流程等落实情况，各项技术指标的完成数量和质量，协调、帮助解决工作中存在的管理问题和技术问题，人员设备配置情况、核查核实各种报表和填报内容。及时将督导结果进行反馈并对督导中发现的问题提出整改意见。定期下载保存有关数据，并进行分析评估。

三、问题与建议

1.重性精神疾病管理队伍薄弱，设备等不够齐全，业务有待进一步提升；

2.重性精神疾病管理部门协调机制有待进一步完善，精神病专科医院的信息没有传到疾控中心。

4.有一部分行政区划在辖区，而行政管理不在的镇街无法管理到位。

医院的患者投诉回访工作总结（篇5）

基本公共卫生高血压、2型糖尿病管理服务项目开展以来。根据年初全县卫生工作会议精神总体要求，以深化医疗卫生提示改革为重点，着力抓好公共卫生服务项目工作，全面实施基本公共卫生服务项目，积极开展高血压、糖尿病等慢性病的综合防治工作，加强慢性病服务项目管理与规范管理。现将开展情况总结如下：

一、 制定公共卫生管理服务方案

以基本公共卫生高血压、2型糖尿病患者管理服务项目指导方案，结合我乡实际情况确定具体项目目标，对辖区内所有35岁以上高血压、2型糖尿病等患者为管理人群，在门诊和各卫生室工作中以65岁以上老年人体检为契机，对高血压、2型糖尿病患者进行筛查、评估登记建档管理和随访，并制定了高血压、2型糖尿病筛查、确诊管理工作流程，做到了慢性病个案实行一人一档案，每个档案中有个人信息表、个人体检表，填表书写要规范、完整，明确了公共卫生管理项目的各项职责。做好乡村医生培训工作，将辖区内的各类资料整理归档管理和上报工作，力争我院公共卫生管理服务项目建档率、规范管理率达到上级要求。

二、 培养基本公共卫生管理服务项目管理人员

为了使我院公共卫生管理项目工作顺利实施，今年举办了高血压、2型糖尿病知识讲座，之后接受广大群众咨询。根据公共卫生高血压、2型糖尿病患者管理服务项目指导方案的具体管理和规范管理要求，培训我院公共卫生服务人员和乡医熟练管理和规范管理程序，牢固掌握疾病的筛查、评估、个人信息的采纳、登记、归档工作要领，工作中一定要按要求认真填写信息表格，准确记录数据，及时发现目标管理服务人群，做到及时发现患者，及时登记信息，及时建档管理及时随访，同时，要求各级公共卫生人员每月按时上报各类疾病患者本月的发现数和累计病人数，并按实施方案要求定期管理，帮助患者家属及社会人群了解高血压、2型糖尿病对个人、对家庭危害，教育目标人群自己识别高血压、糖尿病，从而减少疾病造成的影响，指导目标人群倡导“合理膳食，戒烟戒酒，适量运动，心理平衡”的健康生活方式，重点干预35岁以上正常高值血压，超重肥胖人群，以利推迟或预防高血压、2型糖尿病的发生，同时指导高血压、糖尿病患者规范用药，按各个患者的实际情况决定防治措施，告诉患者出现哪些特别时应及时就诊，做好危急患者的转诊工作，督导门诊和乡医为辖区内慢性病患者建立管理档案，从而使慢性病从管理到规范管理。

三、全乡具体工作开展情况

2011年，按县卫生局慢性病管理服务要求，开展慢性病管理服务项目，卫生院对全乡6个村委33个村全面开展高血压、2型糖尿病筛查评估建档工作，落实公共卫生管理工作人员4人，全乡登记35岁以上高血压患者148人，免费体检访视148人，管理率100%。全乡登记35岁以上糖尿病患者41人，免费体检访视41人，管理率100%。

四、 待完善的问题和建议

公共卫生管理服务项目通过一年的实施，全乡慢性病工作取得了一些成绩，但是还是存在着一部分群众的健康意识不强，存在不够重视的情况，三是部分乡医责任心不强，不能按要求开展管理工作，不按时筛查上报工作开展情况，没有充分发挥乡医在村级网点的实际作用。因此，这就需要卫生院加强对乡医的培训工作，明确工作目标和此项工作的重要认识，改变服务意识，增强防病能力，增强公共卫生人员责任心，加大健康教育力度，达到以防为主，防治结合，指导和帮助慢性病患者医疗、康复，减少慢性病的发病，有利于家庭、社会和谐发展。