加油站工作心得体会
加油站工作心得体会怎么写？加油站是成品油销售企业的终端环节，也是成品油销售企业经营效益的重要来源之一。下面小编就给大家带来加油站工作心得体会，欢迎学习。希望大家喜欢。
加油站工作心得体会（精选篇1）
油站作为石化企业成品油销售终端环节,如何有效地调动员工的积极性,使员工以主人翁的姿态积极投入到工作中去,是需要重点研究和解决的问题。本文分析了加油站基层员工队伍的现状和存在的问题,探讨如何通过人本管理提高员工积极性、构建和谐员工队伍。
年来,我国成品油零售市场进一步开放,国内市场国际化、竞争主体多元化的成品油零售格局已经形成。中国石化为应对市场竞争,提升品牌形象,打造核心竞争力,在全国建设并收购了两万多座加油站,形成了遍布城乡的零售网络。伴随着加油站网络建设的快速发展,对加油站员工的管理提出了更高的要求。同时,构建和谐社会是党和国家的施政理念,构建和谐企业也是中国石化所追求目标,加油站作为中石化销售企业终端销售环节,实施对加油站员工的人本管理,对推进和谐加油站建设具有举足轻重的作用。为此,我们就加油站员工的人本管理问题进行了思考,谈几点看法。
1.加油员岗位风险增大
目前加油站大多采取敞开式经营模式,大部分加油站地处城郊结合部,还有为数不少的偏远乡村小站,这些加油站由于位置偏僻,营业时间长,带来了很大的安全隐患。虽然采取了许多预防性措施,但仍防不胜防,况且是被动性预防措施多,主动性预防措施不足,因而加油站被盗和员工被抢劫、被恶意伤害的案件时有发生,造成加油站员工人心惶惶,人人自危,思想不稳定,没有安全感。夜间营业时少数司机还在加油后不付款逃单,而加油站员工追回的概率很低,大多数情况下加油员只好自认倒霉,自己掏腰包赔偿。有时候遇到国际国内成品油市场波动较大,资源相对紧张时,有个别加油站出现油品脱销现象。虽然员工不厌其烦地耐心解释,但仍会受到少数素质偏低顾客的不理解,谩骂甚至殴打,加油员成了他们发泄不满的出气筒,随意辱骂,更有甚者竟开车撞加油员,有些加油员承受不了这些压力,他们选择了离开。
2.加油员劳动强度增大
去年的金融危机已转变成全球性经济危机,国内石油石化行业也受到一定的冲击,企业在市场竞争的压力下,加大营销力度,造成加油站员工劳动强度增大。一是加油站定员相对偏少,按正常班次运转,当班人员在加油高峰期显得忙不过来,既造成顾客有意见,又影响了销量。二是由于市场竞争的压力,现在加油站基本上都实行24小时全天营业,加油站分时段营业未得到有效执行,造成员工劳动频率高,劳动强度大,每遇到有员工参加培训或请病事假等情况,其他正常轮班人员就得临时顶班,无法正常安排员工休息。特别是城郊结合部和乡镇加油站,由于治安状况不理想,加油站出于安全考虑,每个班次都要安排一名男员工上班,到夜晚还得安排其他班次休班男员工留守加油站值班,保证加油站的安全。这种情况导致员工得不到正常休息,造成员工身体疲惫,人心浮动,怨声载道。三是各种名目繁多的学习、检查、评比等活动过多,占据了员工休息时间,活动本身毋庸置疑,但过多、过频繁的活动,不仅占据了员工正常休息时间,同时也达不到实际效果,而加油站为了应付大大小小的活动耗费大量的人力、物力和精力,员工对此意见很大。
3.加油员劳动强度与报酬不相匹配
由于加油员的工作环境是敞开的,冬天要冒着凌厉寒风(最冷达到-10°左右),夏天顶着酷暑(加油站罩棚下的温度最高可到50°),经常是一身油味一身汗气,员工当班时处于体力和心力高频劳动状态:引导车辆、加油、收款、结账,还要向加油的客户推销油、非油品、,加油员的工作流程既需体力,又要精力,更要承受心理压力。据了解适应加油员岗位的年龄段为20-40周岁,这个阶段是人生的青春和黄金时段,过了40岁就会显得力不从心,加油站是靠吃青春饭的复合型劳动岗位,而且还承受着经济风险和人身风险。加油员岗位劳动繁杂,付出代价较大,但是按照现行的计酬方式,多数员工感觉收入与付出不匹配,不合理。现在物价不断上涨,社会平均工资不断提高,而中石化的员工收入在当地只处于中等偏下水平,与中国石化世界500强企业的形象有很大差距。甚至企业有一些优秀青年员工因为在中石化的加油站工作而找不到对象,员工的思想波动很大。
二、加油站人本管理的几点建议
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争,员工的知识、技能和对企业的忠诚度是企业最宝贵的资源,也是企业立于不败之地的坚实基础,面对成品油日益开放的市场竞争环境,企业要想求得生存和发展,必须建设高素质的员工队伍。所以尊重人,关心人,以人为本的管理,是现代企业管理的主题,近年来在各级部门的不断努力和探索下,加油站的管理已逐步走上了规范化管理渠道,企业看到了企业进一步发展壮大的空间和愿景。但是同时也应该看到:加油站管理是一项综合性和专业性都很强的工作,是对事与物、对人的一种系统性管理,要做好加油站的人本管理,笔者认为应该从以下几个方面着手:
1.以人为本,关爱员工生命
由于石油石化行业的特殊性,加油站作为油品零售终端,安全工作是头等大事,加油站工作的每一个环节,都可能存在着各种危险因素,直接威胁着员工的人身安全。因此企业要紧密结合集团公司开展的“我要安全”主题活动,充分调动和发挥每一位员工的主观能动性,通过安全知识的普及、安全经验分析、典型案例剖析,让广大员工知道什么是安全的,什么是危险的,如何防范事故,如何保护自己,形成处处想安全、人人讲安全的浓郁氛围。同时加油站要根据所在地理位置的特点、站周边的安全环境、站内设备的情况、受天气影响的程度等,有重点的制定具有可操作性的应急预案。应急预案的制定要确保把员工的人身安全放在第一位,因为人是生产过程中最活跃的要素,也是安全生产的实践者,安全管理的根本目的也是为了人的安全,所以要树立以人为本的安全思想,关爱员工个人的生命是建立安全长效机制的前提和基础,是尊重员工基本生存权的具体体现,也是“我要安全”主题活动的重要内涵。
2.以人为本,关心员工身心健康
随着《劳动合同法》正式颁布实施,为切实降低加油站一线员工劳动强度,规范工时管理,提高劳动工效,加油站要严格执行分时段营业,保证员工合理休息时间,一些偏远站执行12小时或8小时营业,不仅对员工的身体健康有利,也可有效避免因被抢而产生的人身伤害。而得到充分休息和娱乐的员工,则会有一个良好的精神状态和工作状态,有利于提高加油站的工作效率和服务质量。同时,为改善员工的生活和工作环境,要积极构建服务基层、关心员工健康和生活的长效机制,通过党工团定期召开研讨会,研究解决与加油站员工生产生活密切相关的难点、热点问题。并以加油站“五小”建设为切入点,不断改善员工工作和生活环境,帮助解决加油站存在的实际困难,多做得人心、暖人心、稳人心的工作,从而充分调动员工的工作积极性和创造性,积极为企业建设多做贡献。
3.以人为本,关怀员工需求
目前加油站员工流失有明显升高的迹象,这与加油站相对较差的工作环境和对前途的迷茫不无关系。如果加油站员工队伍的数量和质量得不到保证,那么企业的稳定和发展就会变成空中楼阁。一般来说,满足一个员工最基本的需求,就是工作条件、薪酬水平和拥有的社会福利时间。对于加油站员工来说,除了提供良好工作条件,合理优化排班,减少劳动强度外,还应建立一套相对公平的绩效考核体系。在确定一线员工的工资标准时,要因地制宜结合当地生活水平和劳动力市场价位及岗位劳动强度进行综合考虑,建立有效的激励约束和科学的考核分配机制,以完善的规章制度、工作流程为基础,形成一种规范化、系统化的加油站绩效管理考核体系,来满足员工对收入报酬的期望,充分调动广大员工的主动性和创造性,使员工对企业有认同感和忠诚度。同时,要把企业的发展规划与员工个人的成长有机结合起来,把员工的个人价值追求与企业的长远规划融合到一起,通过岗位锻炼培养和公平公正公开的选拔机制,为员工提供发展空间,让员工在工作中看到希望,感觉到工作有价值、有收获,不仅可以激励员工努力上进,也可以推动企业向前发展。
(四)以人为本,关注员工文体生活
在关注加油站员工物质需求的同时,更要弄清楚员工精神需求,除了为员工提供良好工作环境和劳动保护外,还要注重对员工的爱好、心情、业余生活、人生理想等方面的投入。企业应根据企业当前工作的中心任务,结合员工求知、求乐、求美的愿望,开展丰富多彩的文体活动,满足员工多层次、多样化、多方面的精神文化需求。既丰富员工精神文化生活,又宣传了企业精神,树立企业形象,还可以用文体活动的特有作用凝聚人心,鼓舞士气,让员工高度认同企业,以企为荣,将自己的人生价值的实现和企业的兴衰紧密相连,愿意与企业风雨同舟,荣辱与共,愿意为企业的发展奉献自己的聪明才智,将员工个人的发展与企业的命运紧紧联系在一起,激发和谐的团队精神,进而促进企业在改革发展稳定中逐步强大起来。
总之,以人为本必须结合加油站工作特点,深入细致,以诚相待,从关爱员工入手,引导职工树立较强的工作服务意识,妥善解决职工队伍中的不和谐问题。坚持“以人为本、构建和谐企业”要求企业要进一步解放思想,理论联系实际,大胆创新,勇于实践,坚持把“围绕职工”、“服务职工”作为提高员工工作积极性的出发点和落脚点,使人本管理得到充分的体现,为构建和谐企业做出新的更大贡献。
加油站工作心得体会（精选篇2）
在党组织培养教育下，我不断增强党性观念，认真履行党员义务，从一点一滴做起，努力把共产党员的先进性体现到本职岗位上，把全心全意为人民服务的宗旨落实到为顾客“把枪”加油的每一个环节中。近十年来，我接待顾客数十万人次，没有发生一次争吵；经手的现金和油票价值数千万元，没有一笔差账错款；经历数十次油品价格变动，没有借机捞取一分钱好处。当加油员8年，我无数次为同志打替班，没让别人为我替过一个班；连续8年在付油亭里度除夕，顾客把我当成好朋友、贴心人，进站加油都愿意找我，使我的付油量不断提升，年和年，连续两年付油超千吨。我总结的“加油服务热情一点儿、耐心一点儿、周到一点儿”，被__分公司命名为“__式服务法”，并作为__销售公司的服务理念，在全系统推广。虽然这些都是一名身为共产党员的加油员应该做的，但党组织和群众却给了我很多荣誉，连续8年被省市公司评为优秀共产党员，先后荣获“全国服务满意明星”、第二届“中国石油十大杰出青年”、中国石油“十大加油状元”、中国石油特等劳动模范和首批“中国石油铁人奖章”等荣誉称号。
在鲜花和掌声面前，我严格要求自己，努力做得更好。年月以来，我先后到三个加油站任经理，不论是偏僻小站，还是中心大站，我都把岗位变化当做建功创业的新起点，努力争当有理想、有能力、有作为的加油站经理，始终保持当加油员时那么一股劲头，那么一种精神，那么一种激情，做到立足岗位献身中国石油的理想不变，热情、耐心、周到为顾客服务的宗旨不变，勇于创新、追求卓越的目标不变。做到心不离付油姐妹，身不离付油现场，手不离加油枪，与顾客保持零距离接触，心与心沟通，三个加油站销量都不断攀升。其中，__加油站被中油股份公司评为“五星级加油站”和“百座红旗加油站”，年销量达到13856吨，再创历史新高。下面我汇报几点体会：
一、要像磁铁一样吸引顾客
被集团公司评为“十大杰出青年”以后，__分公司确定我为“企业形象大使”，报纸、广播、电视进行广泛宣传，许多顾客原来不在长兴站加油，听了宣传特意赶来排队等我加油，被媒体称为__商业服务业从未有过的“__现象”、“__效应”，激励我更加努力搞好加油服务。我调到珍珠加油站，20多个出租车客户跟我到珍珠站加油；调到八道加油站，市公司把我持枪加油的照片做成巨幅广告牌，竖在加油站大门口，又有30多个出租车客户跟到八道站加油；__加油站原有出租车客户246个，我去一个月就增加到310个。在“到处是油站，在哪都加油”的竞争环境下，一个普通加油员能受到顾客的喜欢，我感到莫大欣慰。我心里很清楚，这不是我个人的魅力，而是中国石油品牌有着巨大影响力和吸引力，没有中油品牌的支撑，个人将一事无成。我作为一名共产党员，按照的要求，履行全心全意为人民服务的义务，得到顾客的认可，说明群众需要我们的亲情服务。
随着振兴东北老工业基地战略实施，一大批基建项目落户__，拉动成品油需求不断增长。作为加油站经理，我千方百计捕捉信息，了解投资项目在__实施情况。年，__蒲石河发电站建设工程被吉林一家电力公司中标。一天上午，我留意到一辆挂吉林牌照的小轿车驶进加油站，我主动与司机唠家常、谈安全，得知他们正是蒲石河发电站项目办做前期工作的。我请他们留下电话，下午就找上门去，详细介绍中国石油品牌和__加油站的服务情况，并陪同主管领导到几个加油站实地考察，经过多方比较，最终他们选择__加油站定点加油，带来可观销量。
做加油站的“磁铁”经理，我带过的三个加油站客户不断增多。珍珠加油站固定客户增加近40％；八道加油站运营4个月，固定客户发展到55个；__加油站固定客户增加50％，仅立卡加油的车辆就达600多台。
共产党员的先进性要在实践中体现，我要求自己干啥都要干得最好。前几年，__加油站为了争取客户，对一些信誉好的大单位实行“红字销售”（赊销），月末统一结算。我当经理后立下军令状：坚决消灭短期赊销，把开拓市场、扩销增效建立在“零风险”基础上。发展新客户，不以赊销当诱饵；稳定老客户，不以赊销做条件。虎跃快客是全省规模最大的长途客运公司，每天有十几台进口豪华大客车往返沈阳至__之间。经过严格筛选，确定每天留驻__的车辆在__站定点加油，提出的唯一条件是先加油后付款。我耐心地给车队领导讲，中国石油是境外上市公司，按现代企业制度规范运作，“红字加油”为规章制度所不许；一手钱一手货是商家通用的游戏规则，虎跃公司也不允许旅客先坐车，月末付款；实行先款后货，实际上是约束石油公司履行供油协议，资源紧张时保证供应，对虎跃公司稳定发展有好处。对方看我说得在理，欣然同意先打款后加油。我郑重承诺：虎跃公司实行建卡加油，协助搞好油品管理，降低车队运营成本，做到“四个不加”，即车号与卡号不符不加，没有加油本不加，驾驶员、加油员不同时在卡上、本上签字不加，要求少加油多记账，套取现金不加。两年来，虎跃公司驻__的车辆一直在__站加油，每月增加销量17吨多。以前实行“红字销售”的单位，全都变成“蓝字销售”，客户一个也没走。
二、要像挚友一样忠诚顾客
我常想，共产党员要对党忠诚，当经理、搞经营要对顾客忠诚，培育忠诚的客户群体，生意才能火爆兴隆。在实践中我注意抓好四个环节：
注重长远发展，不以量小而不为。为了方便顾客，加油站推出电话订购、送油上门业务，多者5－6吨，少者3－5升，只要顾客打个电话，立刻派人把油送去。有的顾客只买几元钱的油，还不够送油打车钱，但我想，顾客在需要的时候想到我们，是对中国石油的信任，即使没多大利润也要热情服务，一次怠慢顾客，十次难消影响，坚信顾客的口碑一定能够转化为经济效益。事实正是这样，那些接受我们送油服务的“微型客户”，逢人就说__加油站服务好，引来很多新客户。
不让顾客服从我，你有需求我就办。一些长途客车利用加油机会打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。我们没有简单规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车边搞卫生边把垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油的客车比以前更多了。
看似无关却有关，平凡小事见忠诚。一次，中国移动__分公司的老总到__站加油，发现我用的是联通手机，便开玩笑说：“__，你也是__名人，移动公司是__站的老客户，你得用中国移动电话呀！”我没有当笑话听，下班就买一个中国移动手机号，并当场给那位老总打电话，他高兴地说：“就凭你支持中国移动，我们永远在__加油。”
近几年，邮局订报与一些报刊自办发行竞争很激烈，我想，邮局是我们站的稳定客户，应该支持他们完成订阅指标，便与自办发行脱钩，改从邮局订阅报刊杂志。一个手机号、一份报纸，对于这两家客户作用并不大，但却让客户感受到中国石油对他们的支持与忠诚，顺理成章愿意到中国石油加油。
弱势群体多关注，细微之处有真情。为了方便残疾人三轮摩托车进站加油，我们开辟了专用加油场地，对残疾人实行开票、交款、加油“一条龙”服务，很受欢迎。后来我发现，在露天加油，夏天挨晒，雨天挨浇，冬天落雪，油箱容易进水不好发动。于是，便在三轮车加油场地安装防雨棚，免除了残疾顾客加油日晒雨淋雪打之苦。许多司机说，__加油站从细微之处关注弱势群体，得人心，暖人心。年以来，__加油站无客户投诉，无业务纠纷，客户满意率达98％以上。
三、要像绣花一样抓好管理
共产党员的先进性是具体的，不是抽象的；发挥共产党员先锋模范作用，时刻激励我做一流工作，创最佳业绩，我把在部队学到的好传统、好做法带到加油站，结合落实《加油站管理规范》，从员工一言一行抓起，强化精细管理。付油亭、营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所，物品摆放一条线，各种报表齐刷刷，被子叠成“豆腐块”。每天举行交接班仪式，接班的跑步进入，交班的齐步退出，引得行人驻足观看。
加油站建立了严格的激励约束机制，坚持日检查、周考核、月评比，实行奖优罚劣，并与个人利益挂钩，做到付油多少薪酬不一样，服务好差评价不一样，名次先后奖励不一样，能力高低使用不一样。被评为月份加油状元或优秀员工，不仅发奖金，还颁发荣誉证书，我亲自送到员工家里。
对违纪违规人员，坚持严肃处理，不搞“下不为例”，在强化管理上不搞“习惯性违章”。有一次，一位关系非常“铁”的顾客身上沾了油污，提出用汽油洗一下，一名加油员在现场用塑料瓶装汽油，违反了安全禁令。我按照有关规定，对他做罚款处理，并以此为例，深入进行安全教育，彻底杜绝了习惯性违章。
一位著名管理学家说：“企业最大的成本是没有经过培训的员工”。为了全面提高员工素质，加油站开展了“每日一题，每周一考”全员培训活动，围绕油品经营、安全管理、服务规范、油品数质量等经常性工作，编制“员工应知应会一百题”，每周半天集中培训，每天交接班抽签提问，员工个个做到“百问不倒”。还经常进行加油十三步曲、收银六步曲、接卸油十三步曲现场操作演练，涌现出一批有知识、守纪律、会服务、懂管理的优秀员工。一年多时间，向市公司输送7名经营管理骨干，其中4名当了加油站经理，3名担任核算员。
一个管理成熟的加油站，不仅要做到销量大，还要做到费用低。为了实现这个目标，我们实行模拟核算，根据每天的销量和价格算毛利，根据费用算成本，根据预算指标完成情况算挂回的工资，激励大家多销售，多创利。为了减少水、电费支出，加油站所有电器开关都有专人负责，消灭常流水、常明灯。胶水用到瓶空，圆珠笔换芯不换杆，条帚、拖布省着用。经市公司严格考核，年__加油站吨油现金营销成本为30.98元，吨油费用为47.07元，连续两年居省公司系统先进水平。
加油站的主要设施和人员在付油现场，客观上要求加油站经理把主要精力放在这儿。基于这个想法，三年来不论在哪个站当经理，我每天在付油场地工作的时间都不少于5个小时，总结了“加油员跑动服务法”和“加油站经理走动管理法”。有一次，“神秘顾客”（中国石油特聘的监督员）向公司反映：“__加油站经理在位情况不好，去了好几次办公室也没人。”经领导介绍，他又返回加油站，在付油现场找到了我，见我穿一身加油员工作服忙个不停，感慨地说：“怎么也看不出你就是经理”。年，__分公司三次在__加油站召开现场会，推广规范管理经验，省公司系统十多个市公司前来参观考察，“六个十”营销工作法被集团公司评为青年创新工作法“百优”项目。
四、要像亲人一样关爱员工
密切联系群众，处处关心员工，是共产党员先进性的重要表现。作为一名加油站经理，为顾客服务首先要为员工服务；让顾客满意首先要让员工满意，唯有满意的员工才能创造满意的服务。基于这个认识，我把满腔挚爱倾注在员工身上。__加油站有19名员工，平均年龄22岁，我是员工中的大姐。我想，要让员工爱岗敬业，自己必须首先以站为家，成为无私奉献的带头人，才能凝聚员工做好工作。我家离加油站乘公共汽车要40分钟，早班员工7点半到岗，我7点前肯定到达。白天在现场抓管理、忙加油，下班后整理工作日志，处理遗留事务，准备第二天工作，晚上6－7点钟回家是早的。公司汽车队在__加油站后院，每天收车时捎带给我们站送油。按照责任分工，加油站经理要亲自卸油，我经常晚上8－9点钟回家，有时太晚了就住在站里。员工有病或家里有事，我主动顶岗替班，付油、开票、结算、报表样样干得来。到__站一年多，每个加油员我都替过班，最长24小时，交班后泡一袋方便面，接着干自己的工作。
加油站工作心得体会（精选篇3）
一、引言
自100多年前雪佛龙公司建成世界上第一座加油站以来，加油站已遍布全球且不断优化升级，成为一个非常成熟的行业。在此过程中，汽车工业的讯速发展以及顾客对便利性的追求是推动行业变革的主要动力。近年来，欧美等发达国家的加油站行业技术设备升级加快，逐步实现精细化管理，且随着便利店、超市运营商的加入，市场竞争更趋激烈，推动加油站行业不断发展。我国加油站建设起步相对较晚，近年来应社会发展的需要，加油站建设及管理都在逐步改善。面对全球经济一体化趋势，国内加油站虽已经过多年市场锤炼，具备一定市场竞争力，但与外国能源巨头在品牌影响力、经营管理水平、市场化运作等方面仍然存在很大差异。对国内加油站而言，借鉴发达国家加油站的发展经验，不断学习和创新从而提升加油站服务质量管理水平，具有较大的必要性和紧迫性。
二、国内外同类问题研究现状
从众多大公司发展来看，把控制终端销售作为重要的竞争手段，形成具有特色鲜明的服务质量管理模式，对企业的竞争力具有重要影响。国内外学者针对各公司的情况，在加油站服务质量管理方面做了较多研究。印度尼西亚的Pertamina油气公司一直致力于加油站服务质量管理的提升。其从油气计价和油气质量到具体的加油服务，都力求达到顾客的满意。该公司在年实行了PastiPs[1]改革项目，在加油站卫生、视觉形象和文明礼仪等方面都力求达到一个全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顾客忠诚度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。该研究收集了Penang岛加油站的大量数据，建立五个基本假设进行试验研究，旨在分析便利店品牌、团队形象与顾客满意度间所存在的联系。罗洪群等针对四川加油站多元化经营现状，对该省加油站的多元化经营进行探讨，提出了符合该省加油站特色多元化经营的具体建议。中石化江苏石油分公司总经理吕建华指出加油站要树立顾客满意的战略思想，以顾客为中心，尽量提高顾客对服务的满意度，以增强自身的竞争力。黄其虎提出来了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施。薛峰[7]分析了通过对加油站客户关系管理、品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等因素。贾淑霞以顾客感知服务质量为核心，建立加油站顾客感知服务质量的评价模型并深入分析了服务质量的各种影响因素。
三、加油站服务质量管理的相关概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量，它是顾客感知服务的关键。它既由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。其特征主要包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。服务质量的评估是企业对服务质量感知的调研、测定和认识。根据其内涵及特点，优质服务应满足以下条件：规范化和技能化、态度和行为、可亲近程度和灵活性、可靠性和忠诚度、自我修复、名誉和可信度。服务质量管理评价主要方法：统计调查法、分层法、因果分析图法、相关图等，而被广泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模型]。
四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长
壳牌加油站服务质量管理体系为PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意义在于为了区分与竞争对手的不同，壳牌想在服务上与众不同，并希望体现在每个国家每个油站，每一天为每一个顾客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为：
1.建团队。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册，该手册包括招聘、入职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商人员管理手册的学习，员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解，降低员工工作失误率与事故率，提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理，而有效的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。
2.练技能。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后，可以进行“高级销售课程”的辅导，帮助加油站增加差异化燃油销售量，通过油和便利店商品标准陈列技巧的训练，以此增强顾对油站的感知和理解，提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训，并且在工作中用实际行动切实执行，注意每一个微小的细节，这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还有很多，如TM（区域经理）发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM的入职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。
3.比业绩。油站承诺要为顾客提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现我们的顾客承诺。如：清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估，才能找到差距，进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器（Navigator）、神秘访客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
4.庆成功。一个良好的团队，离不开激励，适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾客满意的微笑，切实做到——微笑的顾客，每个油站，每天，每个访问。用统一的考核指标考核延长壳牌每一个油站，认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。
五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析
1.延长壳牌加油站服务质量管理优势。
1.1连锁经营，统一管理。延长壳牌作为中外合资企业，沿用了壳牌先进的经营管理理念，是国内较早开始使用连锁经营的油品零售公司之一。延长壳牌的连锁经营采用统一采购、统一配送、统一企业形象、统一服务规范、统一广告宣传、统一价格、统一核算，并由合理的组织机构进行组织，长期的运营建立起了一个高效运转指挥灵活的经营架构。高度统一的服务规范、油站形象让顾客走到任何一个延长壳牌的加油站都会有熟悉、信赖的感觉，也从一定层度上提升了顾客心目中的企业形象。
1.2优质燃油。壳牌领先的研究中心遍布全球各地，将知识、专业技术以及创新结合在一起，创造出能够为顾客增加真正价值的解决方案。对最新技术进行投入意味着壳牌是第一家将能够提供卓越保护和高效的产品和服务推入市场的公司。延长壳牌各大油站的燃油供应，是由公司特定的油品供应商提供，延长壳牌加油站提供的燃油添加了壳牌独有的清洁剂。该添加剂是由全球最大的添加剂生产厂商巴斯夫供应的NEMO6122型汽油添加剂，它是针对中国油品的特点生产的。优质燃油满足油站顾客对于加油站最基本需求，优质的燃油供给是保证顾客满意度的基础。
1.3入乡随俗的顾客体验。因为人工成本比较低和文化的原因，绝大多数我国的消费者更愿意接受人工服务，而不是自助式的服务。壳牌比较强调客户体验。通过调研发现，一般来说，客户的加油站体验并不很愉快。因为，客户进加油站是不得已，他的行程因此被打断，即使加油站内提供休息设施，他的心情也很焦虑。在这样的情况下，延长壳牌的加油站希望把客户的体验变得尽可能正面和舒适。延长壳牌的加油站标准设计共有大约20多个客户服务点，比如，一辆车从高速路驶入加油站，就需要为客户设计一个舒适的拐入角度，然后他不需要左寻右找，就能准确驶入空的加油岛，要尽可能缩短客户的停留时间。这些都是在硬件设计上得到注意的服务点。
1.4科学、完备、严格的服务管理体系。在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。
2.延长壳牌加油站服务质量管理劣势。
2.1服务太过于机械，不够有亲和力。延长壳牌拥有一套从前庭到便利店，乃至整个油站服务完备的服务流程，每一位员工都是经过严格的培训然后上岗的。因此在油站里短短的服务过程中，员工会严格按照服务流程执行，“四说四做”、“三说三做”的服务标准来执行，内容反复，比较机械，对于经常光顾的客人，会显得反感，没有耐心。
2.2神秘访客检查结果难易度量。在延长壳牌加油站神秘顾客检查表中，有部分条款完全是靠检查者主观评价，由于检查者的年龄、价值观等的差异，所代表的顾客群体会有差异，因此导致最后评价结果产生差异。而且神秘顾客的访问具有瞬时性，仅能代表访问的那一刻的服务状况，而不是整个月或长期状况。
2.3员工的执行力。延长壳牌加油站拥有完备的服务流程和服务质量管理体系，但是这些对于下层的加油员、收银员等除了需要将这些流程熟记于心之外，还需要切实地加以执行。延长壳牌加油站底层员工工作时间比较长，而且工作内容反复，枯燥，这些因素很大程度上会影响员工服务过程中的执行能力。
六、结语
服务质量的好坏取决于员工的工作技能、工作态度、工作执行力，服务质量的评价具有主观性和不可控性，由于时间、顾客主体、天气等差异会使得顾客对服务的感知有所不同。因此，对于服务质量的评价会有一定难度。延长壳牌经过长期的试验研究，借鉴壳牌先进的服务质量评价方法，结合我国国情，拥有包括神秘顾客、VISA等全面、准确地考评体系。对于员工的服务，进行全面地评价，同时通过奖励与惩罚督促员工提升服务水平。