物业客服经理岗位职责

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明确职责可以使组织更加灵活、高效,更好地适应市场的变化和竞争环境,提升组织的竞争力。物业客服经理岗位职责怎么写才规范?下面给大家分享物业客服经理岗位职责,希望对大家有所帮助。

物业客服经理岗位职责篇1

工作内容:

1、受理业主投诉,解答并记录业主提出的问题,并对服务工作及投诉处理情况进行跟踪回访,并妥善保存各类表单。投诉处理率要达到100%,重大投诉要及时向客服经理汇报。

2、派发信件、通知、快递等,并做好相关记录。

3、加强与业主的联系,定期征求意见和建议,归纳整理并向主管汇报。

4、办理租户二次装修登记,指导租户按照物业规定规范施工;

5、按各自管辖的楼层进行物业管理费的统计、制表,每月与财务部核对收缴情况;

6、协助客服经理做好社区文化活动的.策划、组织与实施,提升业主满意度。

7、熟悉所管辖的楼栋结构分布情况、业主姓名等,做到准确无误。

8、负责办理业主人住后的各类证件。

岗位要求:

1、全日制大学专科以上学历,具有高端住宅物业服务接待工作经验优先。

2、形象气质佳,性格开朗,具有良好的亲和力。

3、有较强的抗压能力、协调能力及应变能力,语言表达能力强。

4、具备良好的服务意识和高度的责任感,反应灵敏,端庄大方,举止文雅,能吃苦耐劳,能适应轮岗换休制度。

岗位要求:

学历要求:中专

语言要求:不限

年龄要求:不限

工作年限:不限

物业客服经理岗位职责篇2

一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理申请,需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上后21:00后播发轻快音乐,22:00把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

十二、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的&39;卡等,做好记录,上交经理;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌,请拿好!”

2、会员走:“请稍等,1011您的卡,请拿好,谢谢光临,请慢走!”

3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

4、接电话用语:“您好!加速度”。

(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款20元,第三次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定,出全勤,同时工作突出者,奖励200元。

2、提出建设性意见,为俱乐部增加收入或提高工作效率者,奖励

3、工作责任心强,为俱乐部减少损失者,奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者,奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

2、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

3、上班时间窜岗,脱岗。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机,小灵通,发信息玩游戏等罚。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。

6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。

6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。

8、向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。罚100-500元或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。罚100-500元,并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资,并开除。其他工作细节:

一、动感单车的预定

当天16:00以后才能预约,必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约,工作人员代替预约一律严惩。

二、停卡、转卡、补卡

1、停卡:必须由会员亲自签字确认,同时准确填写停卡记录并核对,年卡最多可停三个月,可分三次停,但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

2、转卡:先核对剩余时间,然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后,保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

3、补卡:正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

三、前台严禁聚众聊天

工作人员严禁在前台聚众聊天

工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

四、卫生

每天至少打扫三次:早班,中午,高峰期18:00前,并随时注意保持整洁。

五、吃饭时间规定

30分钟!要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接

书面交接,清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

八、饮料预存

除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项

1、不发问,看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照,并准确存入电脑。

十一、营业款管理

当天前台、水吧的所有现金(除备用金外)全部交给后勤部张经理。

十二、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

十三、空调的开关时间

夏、冬季节18:00开,会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

十四、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第

2、第3条执行)

5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

物业客服经理岗位职责篇3

1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的.客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;

9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

17、负责完成领导交办的临时性工作。

物业客服经理岗位职责篇4

1.塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。

2.提高成交率:客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3.提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。

4.更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户

物业客服经理岗位职责篇5

1.负责全面统筹物业管理服务中心客服工作开展;

2.负责制订物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案,并负责方案的具体落实;

3.负责制订物业管理服务中心客户服务工作计划和培训计划,并落实分解与监督执行;

4.负责客户服务团队建设和绩效考核;

5.负责重大投诉的处理,并定期对投诉进行分拆,制定纠正预防措施,有效控制投诉量;

6.负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护;

7.负责对外协调相关单位公共关系,部门之间的.沟通协调,确保各项工作的顺利开展。

物业客服经理岗位职责篇6

1.负责平台客服人员日常管理,提供引导、支持与监督,并进行培训、考核;

2.协助电商经理,制定和完善客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;

3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定;

4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作;

5.对客服在线聊天记录进行检查与监控,发现问题及时进行指导,并对违规行为进行及时纠正与处理;

6.熟知网销平台页面各功能模版与结构,正确引导客服人员进行产品推销;

7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的`跟踪及分析;

8.定期整理搜集客户反馈,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;

9.负责销售数据及资料的整理,根据销售情况策划店铺促销活动方案,向上级提出合理建议;

10.完成上级主管交办的其他临时工作。

任职资格:

1.大专以上学历,一年以上的同等岗位经验;

2.有良好的行业触觉,掌握一定的快消专业知识;

3.服务意识强,能对组员进行有效的辅导工作,帮助组员提升;

4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识,具有一定的团队管理经验

物业客服经理岗位职责篇7

岗位职责:

1、协助物业经理开展物业日常管理工作,负责各类材料、宣传材料的撰写等日常工作;

2、负责园区固定资产的接收、登记、造册、管理;负责后勤物资耗材的采购、分发、管理工作;

3,负责物业客服日常管理,收集入驻园区各机构、人员的充值、维修等服务需求并跟踪督办落实;

4、负责物业费催收清缴,负责日常成本分析和经济活动分析;

5、负责水、电、一卡通充值、登记及资金管理工作;

6、前期协助开展宿舍管理、酒店管理相关管理工作;

7、完成部门经理交办的其他临时性工作。

任职资格:

1、大专以上或同等学历,物业管理、酒店管理相关专业,具备一定的财务基础的优先考虑;

2、具备2年以上工作经验,1年以上的客服团队管理经验;

3、具备较强的服务意识和协调沟通能力,能适应不定期突击性加班。

物业客服经理岗位职责篇8

1、负责业户装修资料的电子记录录入工作;

2、负责完成客服中心领导交办的各项任务,做好部门管理协调工作和对客服务工作;

3、负责对小区业户定期拜访,了解业户意见、建议及及时反馈;建立与业户的`良好关系及沟通渠道;

4、负责接待并处理业户投诉,跟进处理结果并与业户沟通,直至业户满意;

5、负责小区环境及形象巡视工作,记录不良之处并负责监督跟进改进工作;

物业客服经理岗位职责篇9

1、负责对场内分管区域日常巡查,针对占道经营、占用消防通道、违反经营秩序等行为进行纠违并做好(每日巡场表)记录;

2、负责接待受理商户报事、报修、投诉等工作跟进的处理;

3、负责办理商户进场、退场、验收、调铺、转让等各项手续;

4、负责商铺装修监督巡查管理工作;

5、负责每月租金单及各类通知书的派发;

6、负责配合公司开展各项的促销活动;

7、负责对商户每月租金费用的催缴;

8、负责广告租赁及手续办理;

9、负责汇总每月日常经营数据;

10、负责维系商户的.良好关系;

11、负责完成上级临时交代的各项任务。

物业客服经理岗位职责篇10

1、负责协助开展客户服务部的各项工作。

2、定期组织内部培训,持续提升团队业务技能和服务水平。

3、负责客户关系的&39;建设和维护,定期回访,处理客户投诉。

4、组织品质自查自纠及现场整改工作,负责外包供应商的督导与管理。

5、与业主和客户保持良好沟通,传达落实信息,向部门经理汇报。

6、及时完成管理费收缴,跟进、落实领导安排催收款各项工作。

物业客服经理岗位职责篇11

1、善于沟通和协调,能调动员工的积极性、保质、保量地完成各项工作。

2、热情接待业主/租户,及时处理有限投诉,并做好相关记录,反馈整理汇总并追踪各部门执行成效,定期回访。

3、组织进行客户满意度调查并跟踪改进措施实施的效果。

4、协调本部门与各部门的关系、合理调配人力和物力资源。

5、制定物业客服管理制度,客服流程平台建设。

6、负责交房验收资料的整理汇总、存档,配合工程交房的`相关工作。

7、其他领导交办的工作。

任职要求:

1、大专以上学历,英语、物业管理或酒店管理为佳。

2、4年以上相关工作经验,具有写字楼,商铺,住宅客服管理工作经验者优先。

3、熟悉国家物业管理相关法律法规。

4、较好的沟通能力,能妥善、独立出来客户投诉,具备一定的亲和力。

5、家住青浦徐泾或闵行优先。

物业客服经理岗位职责篇12

1.熟悉项目业主基本情况,了解各类设施分布位置和情况。

2.全面监督和检查领事的日常工作,每日检查领事日志的记录,发现问题及时纠正。

3.对领事的专业技能和工作技巧进行日常培训,并定期进行考核。

4.负责管理区域业主物业费的&39;收缴工作,并与欠缴客户进行有效沟通,协助领事完成收费任务。

5.同其他部门积极沟通,主动为业主提供服务,解决投诉和报修,并督促领事的落实情况。

6.负责业主投诉的分析、处理及跟进,并进行回访;对于不能处理的,及时上报项目经理。

7.协助项目经理起草物业管理的相关文件

8.协助项目经理处理各种紧急突发事件,并协助善后工作处理。

9.协助项目经理开展各种社区文化活动。

10.完成项目经理下达的各项工作任务。

物业客服经理岗位职责篇13

1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度;

2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导;

3.负责每月向管理处主任(经理)提交本部门工作计划及工作总结;

4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核,向主任提交本部门员工的.工作绩效报告;

5.坚守岗位,认真接待客户,对客户的投诉要耐心解释、及时处理(一般在24小时内处理完毕);投诉处理率达100%;

6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数;管线的走向;各种设备的操作方法和开关位置;楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法;客户的种类、数量、居住人员情况;督促部门员工及时收缴管理费,收缴率达95%以上;;

7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用;负责制订所辖物业管理服务工作计划,监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作;

8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件;懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法,并且能够有效及时地组织、安排处理;

9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作,发现存在及潜在问题,及时安排、处理改进有关工作;

10.负责指导、监督员工建立健全管理档案,定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况,应及时组织、安排解决;

11.完成上级领导交办的其他任务。

物业客服经理岗位职责篇14

1、接待、受理项目客户的业务办理、咨询、走访、回访、满意度征询、意见或建议等常规服务事务的&39;部门管理工作;

2、负责带动本部门客服人员与项目客户建立良好的沟通渠道及关系,及时处理和解决客户所关注的事项、并给与推进和反馈;

3、负责根据项目既定目标,完成阶段物业费收费达成指标;

4、其它管理体系要求的履职工作。

任职要求:

1、大学专科及以上学历

2、具有物业服务从业经验2年以上,项目客服同岗位管理经验1年以上,有小区物业客服管理经验者优先

3、具备独立处理一切紧急及突发事件能力及跟进管理日常事务的能力;

4、有较强的语言表达及沟通能力,善于与客户及相关部门沟通;

5、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规,有丰富的客户服务及管理工作经验;

物业客服经理岗位职责篇15

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

2、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

3、负责物业费催缴工作;

4、负责大厦内清洁绿化巡查;

5、及时了解客户动态,确保客户提出的&39;各类建议,意见,投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导,有记录,并及时向客户反馈处理意见。

6.汇总整理所管辖区域内递交的恢复记录,客户意见处理等,等汇果反馈给上级领导后存档。

物业客服经理岗位职责篇16

职责描述:

1.负责住宅项目的客服条线管理与考核工作,定期实施培训,提升工作积极性;

2.负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉,并行开展物业客服提升工作;

3.及时响应业主及品质的.服务需求,组织协调解决业主的问题,提升业主满意度;

4.负责根据公司流程及标准,及时提供业户欠费数据,完成公司交办的管理费清欠工作;

5.负责员工排班、考勤、入离职工作;

6.领导交办的其他工作。

任职资格:

1.大专及以上学历,身高163及以上;

2.5年以上物业管理或客服管理工作经验,2年以上客服主管岗位经验;

3.熟悉使用相关办公软件,表格、文档操作熟练。

物业客服经理岗位职责篇17

岗位职责:

1、接听电话,接收传真,按要求转接电话或记录信息,确保及时准确;

2、对来访的客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员;

3、保持前台清洁卫生,展示公司良好形象;

4、负责公司快递、信件、包裹收发工作;

5、负责复印件、传真和打印等设备的使用与管理工作、合理使用,降低材料消耗;

6、协助上级完成客服部事务工作及部门内部日常事务工作;

7、领导安排的其他工作。

任职资格:

1、大专及以上学历,专业不限;

2、五官端正,形象良好;

3、性格活泼开朗,乐于助人,有极强的服务意识;

4、认真细致,沟通能力良好;

5、应届毕业生优先考虑。

物业客服经理岗位职责篇18

1、负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。

2、贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的&39;日常事务和管理工作。

3、按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施,不断提高服务水平。

4、负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。

5、掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。

6、对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。

7、时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。

8、做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。

9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。

10、做好与各部门的横向配合工作。

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